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服务设计Atone研究方法介绍(1)

集创堂2019-06-12 12:32:57

首先我们来介绍什么是 ATONE

A (Actor)代表所有参与人,并且这些参与者在价值网络中有着价值间的博弈关系,同时试图找到这些参与者之间能否创造新的价值的可能。而我们的创新一定要考虑所有参与者之间的厉害关系。

例如我们曾经做过的一个项目,一个幼儿园信息传递系统。

园长的述求是引入这个系统可以更好的管控老师,而老师在这个逻辑里被强行派发了系统,他们在这个系统中被要求和家长沟通孩子的健康情况和给家长发布信息。而家长可以通过这套系统检测孩子是否受到侵犯,并且可以及时获取孩子的健康情况。所以我们发现这三个人的关系变成:

园长,喜欢通过这个系统引入提升幼儿园的竞争力,提升口碑,并且更好地管理自己的团队。

老师是真正来为这个系统提供服务的人,包括录入信息和家长互动

家长是这个系统的真正受益者,他们获取孩子的信息让自己安心,随时随地的保证孩子的安全和健康。

T(Touch point)触点,让所有的接触点,融合成一个整体,传递价值观。

我们通常将服务的触点分为:物理触点、媒介触点、服务人触点。

物理触点是物理世界中人可以看到的一切元素:标识、logo、桌椅、空间结构、色彩等。

媒介触点是在接触这个服务过程过,我们通过其他媒介、例如宣传单、网络、口碑品评等。

就像我们的服务体系构架,任何一个点都可能碰触到用户,而任何一个点处理不得当都可能带来糟糕的影响。记得当年联想K900机型发布,当时投入大量的人力和物力来开发这款手机:有300个技术创新。在网络上做了大量的宣传。结果调查发现,我们的客户接触手机更多是通过销售人员,而我们的销售人员根本无法描述我们的亮点和创新,他们只能说这个手机的优势是intel芯片,而他们却是我们接触客户的重要触点。

o(offering)树立品牌效应

一旦树立服务的价值体系,我们通过各个触点去传播我们的品牌文化和服务理念,这个就是品牌的扩音器,用来传播我们的理念。

N(need)代表用户需求

采用以用户为中心的设计思路,用来探索用户的需求。采用多个相关性的人物建模来形成用户视角。参与用户研究里多个研究方式,例如用户访谈、观察法、伴随观察、焦点小组、实地考核等多个方式来达到目标。在这个过程中探索和研究服务机构要满足什么用户的需求、以及需求的满足程度如何。在这个前提里我们更好研究用户需求,进而发现新的价值和优化我们的服务体系。

E(experience)令人愉悦的用户体验

用户体验是一个完整的过程。我们通过触点的设计让用户感受我们到品牌价值,我们通过对于需求的分析和探索更好的满足用户需求和优化服务。

但是用户体验作为一个体验过程的标志型数据应该被单独提及。我们在整个服务过程中,通过利用我们的节点和需求和价值的把控创造好的用户体验。

例如星巴克的一致性。在任何一个地方尝试星巴克都是一个价格、一个味道。即使在机场这种物价明显攀升的空间里星巴克依然保持自己的初衷。这是在不同的时间和空间里,设计的标准带来的用户体验和品牌感知。

例如宜家的体验。通过场景型构建让你感受家具到价值和摆放。通过稍便宜的商品让你产品对价值的安心感。通过最后就餐环境和冰激凌的刺激产生体验高潮点,很理想让用户感知产品和服务。这些都是完善的体验设计服务。

Atone模型使用有助于从链路设计上整体把握服务设计传递的价值和服务体验。



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