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2016金音奖最佳案例:联想MBG移动互联服务中心

客户管理2018-10-23 11:00:40

本刊总编:4PS国际标准/CNCBA主席;华云控股集团名誉董事长;全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任颜晓滨

近日,央视新闻报道了由51Callcenter主办,国家工信部、人社部支持,中国呼叫中心与BPO产业联盟、全国呼叫中心行业自律与监督委员会指导,4PS国际标准作为评选标准的客户联络中心行业奥斯卡奖-《“金音奖”2016中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼》系列活动。联想MBG移动互联服务中心作为IT行业代表荣获“金音奖”2016年度中国最佳客户联络中心奖--客户服务;


单位名称:联想MBG移动互联服务中心

英文:LenovoMBG Mobile Internet Services

所在行业:IT行业 所在城市:北京、厦门、武汉

员工数量:350   座席数量:300

建立时间:2005年   服务号码:400-818-8818、400-889-9090、400-882-8228

最佳案例:
 

联想MBG服务,依托专业的人员团队、规范的体系管理、高效的协同运作、强大的技术实力,致力于为中国联想手机及平板电脑客户、MOTO手机客户、ZUK手机及智能产品客户等提供专业关怀的国际品质服务,并多次荣获“金音奖”。。作为联想强大方阵中的一员,联想MBG服务与时俱进的锻造核心竞争力,全新推出的“5A”服务理念,充分诠释了移动互联时代服务场景的变化。


提到服务,传统服务人的习惯是把服务分成三块:售前服务、售中服务、售后服务,但今天来看,这种分法的界限其实模糊了。以京东商城为例,用户不会说关于售前的事情问京东线上客服,关于售后的事情再去打厂家400电话,用户要的是涵盖售前、售中、售后的一站式服务。类似的例子还有很多,伴随移动互联的发展,用户对服务的需求和场景都变化了,企业必须洞察用户变化,重塑服务体系。


联想MBG服务的全新“5A”服务理念:

Any-interaction,服务阶段-全生命周期:联想将用户对手机的服务需求,定义为横贯“买、用、修、换”全生命周期阶段,并提供全生命周期服务,这就与传统只重“修”,有很大区别。联想MBG服务在2015年就开展了“天下第一店小二”电商代运营服务探索,打通了“买、用、修”服务环节,“店小二”们幽默诙谐的互联网风格“神回复”,一度登上京东客服“好评榜”,并创下了好评率达98%的佳绩;2016年全新上线的旧机回收平台联想“乐疯收”,则是“换”这一服务环节的落地。


Any-time,服务窗口-全时伺服:不光大力发展线下维修服务,联想移动还通过开发“智能机器人客服”,让“机器人”陆续入驻微博、微信、App等线上服务窗口,以实现24小时随时随地的全时服务支持。


Any-type,服务类型-全面可选:业内人士都知道,服务类型按用户与厂商参与深度的不同,一般可分为“自助服务、互助服务、帮助服务”三种类型。这其中,“自助服务”成本最优,但也对网络的依存度最大。正是借移动互联的“东风”,联想MBG服务的“乐论坛”、“乐问吧”这些用户“自助”、“互助”平台越来越火,在解决用户问题的同时,靠技术发展实现了成本优化。Any-scenario,服务交付-全新场景:除了传统的电话交付、网络交付、现场(维修站)交付外,联想移动的远程服务,以及新近推出的寄修服务,不断开创服务交付创新先河,为联想手机用户带来了全新服务场景体验。


Any-Process,服务评价-全程参与:用户全面参与到服务的各环节,尤其是服务评价环节,服务好坏不再是厂商说了算,正逐步由用户做主。最近,联想将工程师管理平台-“联想E学堂App”全新改版,升级后,用户在接受完工程师服务的同时,可在App上为工程师打分,联想工程师的考核奖励,以及服务效果的评价,用户正直接参与其中。


联想MBG服务的“5A”服务并不仅停留在新概念阶段,而是联想在移动互联时代服务向前迈进的一大步,“5A”服务中的第一环节:Any-interaction服务阶段-全生命周期,围绕用户的全生命周期需求开展服务;“5A”服务中的最后环节:Any-Process服务评价-全员参与,服务好坏用户说了算。相信这种切实以用户为中心的闭环管理“5A”服务,将为联想手机用户带来全新更优质的服务体验,每一天每一年我们都在进步!


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1、4PS标准认证协调员培训公开课(11月22-26日,广州,颜晓滨主讲);2万/人;3人以上,18000/ ;5人17000/人

2、5PD电销管理人认证培训课(11月2-4日,上海,颜晓滨主讲),12000元/人,3人以上9800/人;

3、移动互联网时代下客户与员工管理公开课(2016年11月18-19日,上海,许乃威);4200元/人,2人以上特殊折扣


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